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これで安心!悪い口コミ対処法! 2022.10.01

これで安心!悪い口コミ対処法!

美容室での集客で大切な役割である口コミ。時には、悪い口コミを書かれてしまうこともあります。
悪い口コミを書かれた場合の対応方法も、事前に確認しておけば安心です。


☆ 口コミは削除できない!?

お客様から投稿された口コミは、美容室側で内容の編集・削除ができません。
虚偽の書き込みのように、明らかに不適切な内容であればサイト運営者に削除を依頼できますが、口コミが「お客様個人の感想」という位置付けなので削除依頼に応じないこともあります。
また、口コミが削除された場合は、投稿したお客様の印象を損ねる懸念もあります。
したがって、お客様からの悪い口コミを美容室として真摯に受け止め、次回以降の接客につなげるのが賢明です。
口コミの投稿数を増やし続けて、悪い口コミを目立ちにくくする方法もあります。

☆ 悪い口コミも無視せず返信する

普段から丁寧な対応を実践していても、お客様の好みや感じ方はさまざまなので悪い口コミやクレームは必ず発生します。
良い口コミには返信する一方で悪い口コミを無視すると、都合の悪い意見には耳を傾けない美容室だという印象を与えてしまいます。
その結果、口コミを投稿してくれたお客様だけでなく、固定客も失う恐れもあります。
悪い口コミにも必ず返信し、誠実な謝罪とともに再発防止策を明確に示すことが長期的な集客戦略から考えると得策といえます。

☆ 改善できる点がないか振り返る

お客様が今後のサービス改善を期待して、悪い口コミを投稿したという考え方もできます。
ある調査によると、購入した商品やサービスへの不満を直接伝える人の割合は54%、
不満に対する対応が迅速で、満足いく結果が得られた場合には92%の割合でリピート行動につながります。
したがって、悪い口コミが投稿された場合には早急に改善策を考えて、該当のお客様が満足できる対応を行えば高確率で固定客化につながるといえます。

☆ まとめ

口コミの内容が悪かったとしても、返信を通じて誠実な謝罪を行って今後の対応を提案することで、次回の来店につなげることができます。
既存客のリピート化にも、口コミは有用なツールです。
さまざまなお客様の意見を取り入れながら、日頃のサービスを振り返り改善していくことが大切です。




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